A Fundação Procon-SP fez um levantamento inédito sobre o comportamento do consumidor no comércio em geral, com ênfase para este período de Black Friday. A enquete, realizada pelo Núcleo de Pesquisas da Diretoria de Estudos e Pesquisas, ouviu 329 consumidores e revela como argumentos usados em campanhas de marketing influenciam – e às vezes iludem – o público no momento da compra.

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Disponibilizada para o público que acessa o site e redes sociais da instituição, a pesquisa foi respondida de 30 de outubro a 17 de novembro e traz vários dados interessantes como, por exemplo, que 88% dos respondentes (290 pessoas) declararam acompanhar ofertas durante a Black Friday, independentemente de comprar algum produto.

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Gatilhos de marketing: consumidor analisa mais, mas segue fortemente impactado

As mensagens mais comuns nas campanhas da Black Friday, como “só hoje”, “estoque limitado” ou “últimas unidades”, continuam provocando forte reação emocional e acelerando decisões: 38,3% afirmam que param e analisam antes de decidir; 24,32% dizem que “depende do produto” e 5,17% admitem comprar rapidamente por medo de perder a oferta.

Isso mostra que, embora o consumidor esteja mais crítico, os gatilhos continuam funcionando como estímulo de urgência.

Outro ponto sensível é o famoso “parcelamento sem juros”: 42,55% dos entrevistados já descobriram, só depois, que a operação não era realmente isenta de juros. Ou seja, a promessa de facilidade no pagamento continua sendo um dos maiores focos de frustração e desinformação.

“Influência social”: o peso das recomendações e da mídia

A pesquisa também mostra que o comportamento coletivo tem grande impacto nas compras: 72,03% já compraram algo em promoção influenciados por outras pessoas — amigos, familiares, influenciadores ou redes sociais.

Esse achado reforça o papel das campanhas publicitárias, dos influenciadores e das ações de marketing digital na decisão de compra, sobretudo em datas de grande apelo promocional, ao mesmo tempo em que, em contrapartida, aumenta a responsabilidade em relação à satisfação do consumidor (que pode impactar na fidelidade à marca), como para possíveis consequências legais em caso de descumprimento de oferta.

Tal responsabilidade é comprovada pelas respostas relacionadas à percepção de preços, que ficam entre a desconfiança e a sensação de exploração. 67,18% dos consumidores que responderam à consulta afirmam continuar comprando alguns produtos mesmo achando o preço alto, muitas vezes por necessidade ou confiança na marca.

Já para 32,52%, preço alto é interpretado diretamente como exploração, sendo esta percepção negativa intensificada durante a Black Friday: 57,59% acreditam que “nem sempre” os preços diminuem; 37,93% dizem que “em geral não há redução” e apenas 4,48% percebem bons descontos reais.

Black Friday: interesse alto, confiança baixa

Mesmo desconfiados, 88,15% acompanham ofertas durante a Black Friday e 52,76% costumam comprar. Mas 76,47% desses compradores já se sentiram enganados pelo menos uma vez na data.

A contradição é evidente. O consumidor acompanha, pesquisa e quer aproveitar promoções, mas frequentemente conclui que o desconto não era o que parecia. Apesar disso, três fatores seguem decisivos na compra: preço final; percentual de desconto e confiança na loja ou no site. E 77,78% afirmam que participar da Black Friday é uma forma de economizar — mesmo diante da desconfiança.

Ineditismo da pesquisa

Esta enquete do Procon-SP se destaca por investigar não apenas aspectos objetivos (preço, desconto e confiança), mas também emoções, impulsos e sentimentos envolvidos no consumo.

O levantamento traz elementos inéditos como: impacto de gatilhos emocionais e de urgência; influência social nas promoções; sentimento de culpa, arrependimento e ansiedade na compra e percepção da publicidade e das estratégias de marketing.

É a primeira vez que o Procon-SP reúne e analisa, de forma ampla, como consumidores reagem psicologicamente às campanhas promocionais, especialmente na Black Friday.

Orientações do Procon-SP

O órgão reforça que fornecedores devem cumprir as regras do Código de Defesa do Consumidor, garantindo:

• informações claras sobre preço total (inclusive frete), características do produto e condições de pagamento;
• respeito às ofertas publicadas;
• políticas de troca transparentes;
• proibição de práticas abusivas, como venda casada, limitação injustificada de meios de pagamento e aumento artificial de preços.

A Fundação orienta ainda que o consumidor pesquise preços com antecedência, desconfie de mensagens que criam pressão emocional e denuncie qualquer oferta enganosa.

Os consumidores que tiverem problemas com suas compras durante a Black Friday podem registrar uma reclamação no Procon-SP – no site www.procon.sp.gov.br , há um atalho na página de registro, onde é possível classificar a queixa, permitindo maior agilidade para os especialistas intermediarem uma solução.