Consumidores e usuários de serviços essenciais, especialmente pessoas idosas, poderão solicitar atendimento presencial e auxílio humano em serviços essenciais, mesmo quando as instituições oferecerem canais digitais ou automatizados. A medida está prevista em texto aprovado nesta quarta-feira (11) pela Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação e Informática (CCT). A regra abrange serviços bancários, de saúde, de previdência social e de fornecimento de água e energia elétrica, além de outros que poderão ser incluídos por regulamentação.

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A proposta também determina que instituições mantenham atendimento presencial permanentemente disponível às pessoas idosas, com profissionais capacitados para auxiliar no uso de terminais de autoatendimento e aplicativos. O atendimento deverá preservar o sigilo das senhas e a autonomia dos usuários. Para esse público, fica proibido extinguir o canal presencial ou substituí-lo exclusivamente por meios digitais ou automatizados.

O PL 1.159/2026, do senador Jader Barbalho (MDB-PA), recebeu parecer favorável do senador Sérgio Petecão (PSD-AC), na forma de texto alternativo, que incorporou parcialmente emendas dos senadores Jorge Kajuru (PSB-GO) e Luis Carlos Heinze (PP-RS). Na reunião, o relatório foi apresentado pelo senador Carlos Portinho (PL-RJ), que atuou como relator ad hoc. A proposta modifica o Estatuto da Pessoa Idosa , o Código de Defesa do Consumidor , a Lei de Acessibilidade e a Lei 13.460, de 2017 , que trata dos direitos dos usuários dos serviços públicos. O projeto segue para análise da Comissão de Direitos Humanos (CDH), em decisão terminativa.

Ao justificar a proposta, Jader afirma que a digitalização dos serviços pode dificultar o acesso de parte da população.

Petecão também defende a manutenção de alternativas presenciais para quem precisar de ajuda. Para o relator, a medida preserva a autonomia de quem utiliza os canais digitais sem dispensar as instituições de oferecer atendimento humano.

Acessibilidade e orientação

O texto também estabelece medidas para facilitar a compreensão das informações e a orientação de pessoas idosas em espaços abertos ao público, de uso público ou privados de uso coletivo. Entre elas estão a oferta de informações em linguagem simples e clara, a instalação de mapas táteis e a disponibilização de pontos de auxílio humano para orientação.

Na área da educação, os cursos especiais para pessoas idosas deverão incluir alfabetização digital avançada e segurança no uso da tecnologia. A formação deverá abordar a prevenção de fraudes, inclusive as praticadas com inteligência artificial e engenharia social, que envolve técnicas de manipulação para enganar vítimas. O Código de Defesa do Consumidor também passará a prever o estímulo a programas de educação digital e a prevenção dessas fraudes.